群众遇问题 “12345”！贺州政府服务热线上线试运行‘雷竞技平台官网’

本文摘要：12月17日10时30分，贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻公布会在市行政审批局5楼集会室召开，行政审批局局长张达河先容了贺州市12345政府服务热线建设情况。

12月17日10时30分，贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻公布会在市行政审批局5楼集会室召开，行政审批局局长张达河先容了贺州市12345政府服务热线建设情况。贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻公布会时间：12月17日10时30分所在：贺州市行政审批局5楼集会室出席向导及嘉宾：广西自治区大数据生长局政务公然到处长 庞进贺州市行政审批局局长 张达河贺州市行政审批局副局长 曾小燕贺州市信访局副局长 刘飞鹏主持人：贺州市人民政府新闻办主任 潘定平贺州市12345政府服务热线建设基本情况为深化全市“放、管、服”革新，增强民生服务和社会治理，强化各政府部门联动协作，进一步优化服务创业和营商情况，提高政府服务效能，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满足的服务型政府，贺州建设了全市统一的12345政府服务热线。（一）以培训为切入点，以“四个一”为抓手，推进热线建设事情。

从今年5月开始筹建贺州市12345政府服务热线， 9月中旬起，针对行政机关分门别类开展了12批次的全市集中培训或一对一的上门培训，培训内容包罗服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处置惩罚等。停止11月10日，市、县各部门的受训人数凌驾300人次，12345政府服务热线的知识在各政府部门内部获得了相应的普及。

关于“四个一”：一是出台了一个方案。今年7月底，经市人民政府批准，贺州市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》（贺审批发〔2019〕13号）。该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目的、建设尺度，落实了事情分工，明确了总体建设时间要求，确立了运行机制，提供了保障措施，为全市把各种非紧迫类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。

二是搭建了一个平台。从今年6月开始12345政府服务热线平台建设事情，停止10月15日，已完成平台的开发、部署和安装，完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接，实现了数据的互联互通、共享共用。

经由一个月的谎话务量、大面积全笼罩测试，测试效果良好，实现数据互联互通。三是建设了一套知识库。

为推动市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询问答能够互动交流、互联互通，市行政审批局组织66家市直成员单元配合建设12345政府服务热线知识库，停止10月31日，已完成市12345政府服务热线知识库的开端建设。四是出台了一个治理措施。

经市人民政府同意，市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线治理措施（暂行）》。在治理措施中，我们设置了首接责任制、向导轮值制等相关治理制度，这些制度有效实施，12345热线必将发生强大的生命力。取得的成效一是全市各种政务热线整合到达预期目的。我们根据“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧迫类热线联动、网络渠道通办”的方式，全市12345政府服务热线共整合26条区直中直热线，话务转接6个涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对40个无热线的市直单元，直接纳入12345政府服务热线，统一提供对外服务。

二是完成了贺州12345政府服务热线运营建设。市12345政府服务热线运营暂时使用数字贺州运营治理中心的园地，具备上线运营条件。完成了10人的话务员团队的组建，话务员已完成为期1个月的基础培训和专业技术培训，已全部通过专业考试和一个月内部试运行上岗实训，具备上岗条件。

在新闻公布会上记者对贺州市12345政府服务热线相关情况提出了以下问题↓↓↓广西日报记者：原来的12345市长服务热线和现在的12345政府服务热线有什么区别？贺州市信访局副局长 刘飞鹏：原来的12345市长服务热线只是一个群众向市长反映问题的号码，差别的问题可以打差别的热线号码，全市有30多个热线号码。现在的12345政府服务热线是一个整合了全市30多个热线的有机系统，一号呼入，通过平台举行工单流转和事项督办，对市民的投诉、咨询举行系统的闭环治理。另一方面，市民还可以通过贺州12345信箱、贺州12345微信民众号举行网络投诉和咨询，可以上传相关图片和质料，不局限于打电话说，反馈效果同样可以在平台上举行工单流转和管理。准确的说，现在的12345政府服务热线是市政府吸收市民投诉和咨询的一套完整的投诉、咨询系统。

贺州新闻网记者提问：12345热线详细的事情流程是怎么运转的？贺州市行政审批局副局长 曾小燕：这个事情流程分三步，第一步是由12345专席的话务员跟您举行相同、记载来电群众的基本信息，相识群众提出的详细问题和诉求。对于一般的咨询问题，专席的话务员会直接通过知识库查询，给您解答一些问题。对于一些庞大的问题、诉求类的问题和投诉类的问题，他将记载形成一个电话工单，通过12345事情平台派发至统领权属清晰的相关部门，县、区政府和企事业单元举行回复和管理。

第二步是由承办单元吸收到工单以后实时响应，组织管理，办结以后回复给12345热线，热线也将全程对管理举行跟踪和督办。第三步是12345热线平台在收到承办单元的反馈以后，统一对来电人举行回访，而且记载评价反馈结果。这三个步骤完成了，才完成12345热线平台的闭环治理。

问题来自市民，事项管理效果回访到市民，真正体现坚持以人民为中心的生长思想。贺州市广播电视台记者提问：贺州12345政府服务热线有哪些创新亮点？贺州市行政审批局副局长 曾小燕：1、市民反映问题渠道多。贺州市12345热线由热线电话、。

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